項目一汽車售后服務接待1
任務一服務顧問崗位及服務內容1
任務二售后服務流程10
任務三接待禮儀29
任務四服務接待案件處理
——東風悅達起亞4S店事故車接待案例39

項目二備件管理42
任務一汽車備件42
任務二備件訂貨管理44
任務三備件庫房管理49

項目三索賠管理56
任務一汽車產品的質量擔保56
任務二索賠條例65
任務三索賠程序67
任務四索賠件的管理74
任務五外出服務的管理規定76
任務六汽車生產企業對索賠管理的要求77
任務七索賠的財務結算78

項目四車間維修管理82
任務一汽車維護與修理概況82
任務二交車前檢查與首保88
任務三汽車維修質量管理94
任務四汽車維修車間管理101
任務五5S管理108

項目五經銷商內部管理121
任務一人力資源管理121
任務二培訓管理134
任務三專用工具、設備、資料的管理137
任務四信息與網絡管理141

項目六服務營銷與客戶關系管理152
任務一服務營銷概述152
任務二客戶關系管理156
任務三客戶滿意及客戶滿意度160
任務四提高客戶感受及服務意識166
任務五客戶投訴及服務補救171

項目七特約經銷商與汽車生產企業178
任務一特約經銷商概況178
任務二經銷商的組織機構181
任務三汽車生產企業的售后服務組織183
任務四汽車生產企業對經銷商的管理與支持186
參考文獻193